MÜŞTERİLER NEDEN SATIN ALIR?

Hangi satış kanalından sorumlu olursak olalım daha önce kendimize makalemizin başlığındaki soruyu (müşteriler neden satın alır?) hiç sorduk mu? İletişim kurduğumuz müşterilerin satın alma davranışlarını detaylıca analiz ettik mi? Ya da bu soruyu sorduktan sonra doğru analiz yapıp satıcı olarak gereğini yaptık mı?

Gözlemlerime göre bu sorulara cevabı hayır yönünde cevap veren satıcılar olacaktır. Evet diyen bazı satıcıların da “sorduk ama hala satış rakamlarımız düşük” diye düşüncektir. Ama üzülmeyin. İnanıyorum ki, bu yazımız farkındalığınızı artırmak adına sizin için bir milat olacaktır.

Yaklaşık 20 yılını satış ve pazarlamaya vermiş bir yönetici, yönetim danışmanı ve eğitmen olarak satışta yüksek başarı için “müşteriye nasıl satarım?” sorusuna değil, “müşteri nasıl satın alır?” sorusuna odaklanmanızı öneririm. Çünkü müşterinin satın alma davranışlarını ve kodlarını çözerseniz, nasıl satışın gerçekleşeceğinin yöntemini de bulmanız çok kolay olur.

Uluslar arası düzeyde satış uzmanı, yazar, eğitimci Jeffrey Gitomer’in dediği gibi “insanlar kendilerine satış yapılmasını sevmez ama satın almaya bayılırlar.” Kesinlikle katılıyorum. Nitekim biz satıcıların hedefi, müşterilerin mevcut ve potansiyel ihtiyaçlarını ortaya çıkarıp, sunduğumuz ürün veya hizmetlerle örtüştürüp onları satın alma davranışına yönlendirme süreci olarak değil mi?

Peki durum böyleyse satın alma sürecinde müşteriler son kararlarını nasıl verirler? Bunun birçok cevabı olabilir. Lakin son aşamada müşterilerin satın alma kararlarını beş temel noktadan birisine veya birkaçına göre verdiğini söyleyebilirim. Öyle ki satın alma sürecinde müşteriler önünde seçenekler varsa;

• İhtiyaç ve beklentilerini en iyi karşıladığını düşündüğü, 
• Tedarikçi firma, ürün, hizmet, satıcı vs. ile ilgili endişelerini giderdiği, 
• Duygusal ve sezgisel olarak kendine yakın hissettiği, 
• Sunulan ürün / hizmetin hayati önemde olduğunu düşündüğü, 
• Prestijine, itibarına, egosuna katkı sağladığına inandığı, 

seçeneği tercih ederler.

Peki müşterilerin satın alma kodlarını çözmeye çalışırken hangi yaklaşım tarzı veya düşünceleriyle karşılaşabiliriz? Gelin birlikte göz atalım. Müşteriler satın alma sürecinde;

• Ürün, hizmet veya şirketinize güvenmeyebilir. 
• Sunduğunuz faydaların rakiplerinize göre farklı olmadığını düşünebilir. 
• Fiyatınızı çok yüksek bulabilir. 
• Piyasadan aldığı duyumlara göre olumsuz bir önyargısı oluşmuş olabilir. 
• Referanslarınızı yeterli görmeyebilir (bazıları bunu dillendirir, bazıları da size söylemez ama öyle düşünür). 
• “Mevcut tedarikçimizden memnununuz ve değiştirmeyi düşünmüyoruz” diyebilir. 
• Satıcı olarak sizden etkilenmediği veya o an sunduğunuz ürün/hizmeti düşünmediği için size ters cevaplar verebilir. 
• Sizin iletişim tarzınızdan etkilenmeyebilir. 
• Endişelerine (size göre mantıksız olsa bile) cevap bulamayabilir. 
• Telefon ve e-postalarınıza ısrarla cevap vermeyebilir. 
• Sizinle arasını iyi tutup yine de son aşamada başka tedarikçiyle çalışmaya başlayabilir... 

Sonuç olarak, müşterinin satın alma kodlarını çözmenin satışta başarıyı getiren en önemli adım olduğunu söyleyebilirim. Gerisi satıcının sunduğu çözümlere, iletişim tarzına ve ikna yeteneğine kalacaktır. Bu noktada Mevlana’nın bir satıcı için misyon olabilecek nitelikteki etkili bir sözü size yardımcı olacaktır:

“İnsanı ateş değil, kendi gafleti yakar; Herkeste kusur görür, kendisine kör bakar. Neye nasıl bakarsan, o sana öyle bakar.”

İyi Pazarlar.

NOT: Satışta ikna, müşteriye etkili sorular sorma, satışta karar verme vs. konuları sonraki yazılarımızda değiniyor olacağız. Yazılarımızı takip etmeye devam edin!